עבודה סמינריונית: השפעת טכנולוגיית ענן על מערכות CRM בארגונים

עבודה סמינריונית בנושא:

השפעת טכנולוגיית ענן על מערכות CRM בארגונים

שם הסטודנט:
ת.ז.
תאריך:

תוכן העניינים

תקציר 3
הקדמה 5
טכנולוגיית ענן 7
הסיכונים של טכנולוגית הענן 9
היתרונות של טכנולוגיית הענן 11
טכנולוגיית ענן ומערכות CRM 17
סיכום והמלצות למחקר עתידי 21
ביבליוגרפיה 23

תקציר

טכנולוגית ענן ושירותי מחשוב מבוססי ענן נמצאים בשימוש על ידי אנשים פרטיים וארגונים גדולים כקטנים ברחבי העולם. טכנולוגיה מספקת גישת רשת נוחה ועל פי דרישה למשאבי מחשוב משותפים הניתנים להקצאה מהירה ויישום במאמץ מינימאלי, ומאפייניה העיקריים הם זמינות וסילומיות (Scalability), קיום אבסטרקטי וגמישות. למרות יתרונות אלה, טכנולוגיה זו נושאת בחובה גם חסרונות, הנוגעים להוצאת מערך המיחשוב מחוץ לגבולות הארגון, ובעיקר בנוגע לחסיון (Confidentiality), לשלמות (Integrity) ולנגישות (Availability) של המידע. עם זאת כאמור לטכנולוגיה זו מספר יתרונות ובפרט האפשרות להקמת שירותי מחשוב בעלי גמישות גבוה ועלויות נמוכות.
למערכות CRM שלושה תפקידים עיקריים מנקודת המבט של עסקים: רכישת לקוחות חדשים, בניית קשרים הדוקים יותר עם הלקוחות, והפחתת העליות של שיווק המוצר עבור הארגון. מכיוון שמטרות אלו נמצאות בלב הפעילות של ארגונים עסקיים, מערכות CRM הן מן המערכות החשובות ביותר להתנהלותו של העסק. מנקודת המבט של רוב החברות הסיבה העיקרית לפנייה לשירותי CRM חיצוניים היא הפחתת העלויות הכרוכות בניהול מערך הלקוחות, יכולת להפצה מהירה של קווי מוצרים חדשים, ופריצה לשווקים חדשים. אך יישומן של מערכות CRM חדשות הוא קשה במיוחד עבור חברות שכן ישומן הוא כלל מערכתי ולא נקודתי בלבד. כדי שהיישום של המערכת יצליח יש להתייחס ליישום המערכת כמו כל פרוייקט אחר, לכן יש להגדיר את היעדים של יישום המערכת, ואת המדדים על פי הם תימדד ההשגה של יעדים אלו.
מערכות CRM המבוססות על טכנולוגיית ענן מהוות חלק מן המגמה של מיקור חוץ של תהליכים עסקיים, ובפרט שירותים ממוקדי לקוחות. כיום מערכות אלו מיושמות בכ50% מן העסקים הגדולים והבינוניים בארה"ב. ישנן שלוש קטגוריות עיקריות של מערכות CRM המבוססות על טכנולוגית ענן: מערכות המיועדות לעסקים גדולים, מערכות המיועדות לעסקים בינונים וכלים ייעודיים. מערכות אלו נבדלות זו מזו בטווח השירותים המשולבים בהן, בהתאמתם לשווקים מקומיים או גלובליים, וביכולת שלהן להציע שירותים ספציפיים לארגון, והן מציגות שבע קטגוריות עיקריות של יתרונות לעסקים המיישמים אותן (א) יתרונות לתהליכי מכירות, (ב) יתרונות להליכי השיווק, (ג) יתרונות למערך שירות הלקוחות, (ד) יתרונות למרכז השיחות, (ה) יכולות ניתוח נתוני לקוחות, (ו) מכירות על גבי טלפונים ניידים ו-(ז) יכולות אינטגרציה. שבע קטגוריות אלה מכסות כמעט את כל הפנים של התקשורת בין הארגון לקוח.
מטרת עבודה זו היא לבחון את ההשפעה של טכנולוגיות ענן על מערכותCRM והשימוש בהן בידי אירגונים עסקיים. לשם כך נסקרו שמונה מאמרים העוסקים במערכותCRM מבוססות טכנולוגית ענן. בעבודה נמצא כי למערכותCRM המבוססות על טכנולוגית ענן יש יתרונות משמעותיים לעסקים, בצורה של יכולת אוטומציה וניתוח מתקדמות המאפשרות יצירת תוכניות שיווק מתקדמות וניהול קשרי לקוחות איכותי, תוך שמירה על עלויות נמוכות, ולכן יש למערכות אלו יתרון משמעותי בפרט לעסקים קטנים ובינוניים. היתרונות העסקיים המשמעותיים של מערכות CRM המבוססות על טכנולוגיית ענן מעלה כי ראוי לחקור את אימוץ מערכות אלו בישראל, לבצע מיפוי מקיף של השימוש במערכות אלו והגורמים שמאחוריהם. מחקר זה יאפשר לספקי התוכנות להתאים את תוכנות CRM המבוססות על טכנולוגיית ענן לצרכים של השוק הישראלי.

הקדמה

בשנים האחרונות העלייה המהירה ביכולות המחשוב שחברה לירידה בעלויות המחשוב והצלחתה הכבירה של האינטרנט, הביאו לפריחה של מודל טכנולוגי חדש "מחשוב מבוסס ענן" (Cloud Computing). טכנולוגיית אלו הן טכנולוגית המאפשרות למחשב בודד ליהנות ממשאבים שונים שמסופקים לו לפי דרישה על פני האינטרנט (Zhang, Cheng & Boutaba, 2010).
למודל טכנולוגי זה מספר השפעות פוטנציאליות על עסקים ובניהן: הפחחתה של ההשקעה הראשונית, הפחתה של עלויות שותפות, הגברת הנגישות למשאבי מאגרי ידע משמעותיים (Zhang et al., 2010). אך בטכנולוגיית הענן ישנן גם מספר סכנות פוטנציאליות ובעיקר סכנות של בטחון מידע ורמאות (Kaufman, 2009). טכנולוגיה זו מציעה שלוש קטגוריות של שירותים למשתמש הקצה: תוכנה כשירות (Software as a service), פלטפורמה כשירות (Platform as a service) ותשתית כשירות (Infrastructure as a service) (Zhang et al., 2010). באופן דומה ניתן מנות שלוש סוגים של שירותי ניהול שירותי לקוחות המבוססים על טכנולוגית ענן: מערכות המיועדות לעסקים גדולים (Enterprise CRM), מערכות המיועדות לעסקים בינוניים (Midmarket CRM) ומערכות ייעודיות (CRM specialty tools) (Victor & Eugen 2011a).
המבנה הייחודי של מערכות מבוססות ענן מביא לכך שלמערכות עשויים להיות מספר יתרונות עבור חברות המיישמות אותן. יתרונות אלו נוגעים לכלל האספקטים של הקשרים בין החברה ללקוחות. לכן למערכות אלה יש פוטנציאל להרחיב את תחומי הפעילות של העסק (Victor & Eugen 2011a).
מטרת עבודה זו היא להציג את אופן ההשפעה של טכנולוגית הענן על מערכות קשרי הלקוחות של עסקים. חשיבות העבודה נובעת מכך שטכנולוגיה מבוססת ענן היא טכנולוגיה חדשנית הנמצאת בשלבי אימוץ ופיתוח, טכנולוגיה שהיתרונות והסכנות שבה עדיין אינם מובנים לחלוטין. לכן יש חשיבות לבחינה הכוללת של ההשפעות טכנולוגית הענן על מערכות ה CRMשל ארגונים, על היתרונות והסיכונים שבה.
לצורך כך, יבחנו בהמשך העבודה שמונה מאמרים העוסקים בנושא זה ( Brende & Markov, 2013; Devi & Kumar, 2012; Howell-Barber, Lawler, Desai & Joseph, 2013; Kaufman, 2009; Prakash, 2013; Victor & Eugen 2011a; Victor & Eugen 2011b; Zhang et al., 2010).
מתוך המטרה להבין את ההשלכות של טכנולוגית הענן על מערכות הCRM, תיפתח העבודה בהצגת הטכנולוגיה, ההתפתחות שלה והמודל הטכנולוגי עליו היא עובדת. לאחר מכן יוצגו הסכנות והיתרונות העיקריים הכללים הטמונים בטכנולוגיה זו, המתייחסים גם למערכות CRM והמחקרים הבוחנים אותם, על ההשערות המכוונות אותם והמתודולוגיה שלהם. לאחר הצגת טכנולוגיה הענן באופן כללי יוצג תחום הCRM ואז המפגש בין מערכות CRM לטכנולוגית מבוססות ענן וההשלכות על מערכות CRM הנובעות ממפגש זה. לבסוף תיחתם העבודה בסיכום והצעות למחקר עתידי.