הבטחת איכות שירות בארגוני סיוע הומניטרי במצבי חירום: מקרה הבוחן של ארגון הצלב האדום

הטמעת איכות שירות במערכת הבריאות

עבודת סיכום קורס

בנושא:

הבטחת איכות שירות בארגוני סיוע הומניטרי במצבי חירום: מקרה הבוחן של ארגון הצלב האדום

הוגש לחוג לניהול ארגוני שירות במכללה האקדמית הדסה ירושלים

תוכן עניינים

מבוא 2
הצגת הארגון ופעילותו במצבי חירום 2
פעולות להבטחת איכות שירות גבוהה במצבי לחץ ומשבר 3
הצעות לשיפור ופעולות נוספות להבטחת איכות שירות גבוהה 4
תהליכי דיגיטציה והשפעתם על איכות השירות 5
סיכום 7
ביבליוגרפיה 8

מבוא

ארגון הצלב האדום הבין-עולמי הוא מהארגונים הבולטים ביותר בעולם בתחום הסיוע ההומניטרי, הפועל מזה למעלה מ-150 שנה לסייע לאנשים במצבי חירום ומשבר. פעילותו מקיפה תחומים רבים, החל מהגשת סיוע רפואי במקרי חירום, דרך אספקת מזון ומים לאזורים מוכי רעב, ועד לפעולות של שיקום ושיקום אחרי אסונות טבע ומלחמות (Forsythe, 2011). אחד התפקידים המרכזיים של הצלב האדום הבין-עולמי הוא הגשת עזרה ראשונה והצלת חיים במצבי חירום. במצבים של מלחמה, רעידות אדמה, שיטפונות ואסונות טבע אחרים, הצלב האדום מספק סיוע רפואי מיידי לנפגעים. לדוגמה, במהלך רעידת האדמה בהאיטי בשנת 2010, הארגון היה בין הראשונים שהגיעו לאזור האסון והקימו בתי חולים שדה שסיפקו טיפול רפואי לאלפי נפגעים (Farmer, 2011).
בנוסף לסיוע הרפואי, הצלב האדום פעיל מאוד גם בתחום האספקה הלוגיסטית. הארגון מספק מזון, מים, ציוד רפואי ומקלט למיליוני אנשים ברחבי העולם. במהלך מלחמת האזרחים בסוריה, לדוגמה, הצלב האדום שיחק תפקיד קריטי באספקת מזון ומים לעקורים בתוך המדינה וכן לפליטים במדינות השכנות. בזכות הלוגיסטיקה המתקדמת והניסיון הרב שצבר, הארגון הצליח להבטיח את הגעת הסיוע החיוני גם לאזורים המסוכנים והקשים ביותר להגעה (Mackintosh & Duplat, 2013).
מטרת עבודה זו היא לבחון את הדרכים שבהן הצלב האדום הבין-עולמי מבטיח את איכות השירות במצבי לחץ ומשבר, תוך התמקדות בפעולות הספציפיות שהוא נוקט. העבודה תתאר את האתגרים והחסמים בשמירה על איכות השירות ותציע דרכים לשיפור נוסף. בנוסף, תיבחן ההשפעה של תהליכי דיגיטציה על הארגון ואיכות השירות שהוא מספק.
במהלך העבודה נדון בשתי דוגמאות מרכזיות לפעולות הצלב האדום הבין-עולמי במצבי חירום ומשבר. הדוגמה הראשונה תעסוק בפעילות הארגון במהלך רעידת האדמה בהאיטי בשנת 2010, והדוגמה השנייה תתאר את הסיוע ההומניטרי במהלך מלחמת האזרחים בסוריה. כל דוגמה תבחן בפרטים את האתגרים, הפתרונות והלקחים שנלמדו, ותשמש בסיס לדיון רחב יותר על שיפור איכות השירות.