ניהול אסטרטגי, שביעות רצון לקוחות ומחוייבות ארגונית במגזר הציבורי

שם המוסד האקדמי

שם המסלול/פקולטה

סקירת ספרות בנושא:

ניהול אסטרטגי, שביעות רצון לקוחות ומחוייבות ארגונית במגזר הציבורי

מגיש: [שם הסטודנט]
ת.ז.
המרצה:
[תאריך]

תוכן העניינים

ניהול אסטרטגי 3
ניהול משאבים 4
יתרון תחרותי 4
יוזמות ניהוליות ויישומן 5
מרכיבי הניהול האסטרטגי בתחום המנהל הציבורי 6
תכנון אסטרטגי 6
שביעות רצון לקוחות 8
הגדרה 8
שביעות רצון לקוחות במגזר הציבורי 9
מחויבות ארגונית 11
הגדרה אופרציונלית 13
רשימת מקורות 15

ניהול אסטרטגי

ניהול אסטרטגי (Stratigic mangment) לניהול אסטרטגי אין הגדרה אחת המקובלת על כולם. אחת הסיבות לכך היא שהמושג ניהול אסטרטגי משמש בכמה תחומים שונים, כגון כלכלה, סוציולוגיה, מנהל עסקים (Nag, Hambrick & Chen, 2007) ומנהל ציבורי (Poister et al., 2009).
בנסיון לתת הגדרה כללית כמה שניתן לתחום, Nag et al. (2007) מגדירים ניהול אסטרטגי כ"שדה המחקר של ניהול אסטרטגי עוסק ביוזמות העיקריות, הננקטות על ידי מנהלים כלליים בשמם של בעלי העסק, והכוללות ניצול של משאבים, על מנת להגביר את הביצועים של חברות בסביבתן החיצונית".
מתוך מושגי היסוד בתחום הניהול האסטרטגי, שלושה מושגים ומערכת היחסים ביניהם מתארים אותו בצורה הטובה ביותר: אסטרטגיה (Strategy), תחרותיות אסטרטגית (Startegic competitveness) ויתרון תחרותי (Competive advantage). אסטרטגיה בתחום זה מוגדרת כ-"סט ממוזג ומתואם של התחייבויות ופעולות אשר מתוכננות לנצל יכולות יסוד ולהשיג יתרות תחרותי". תפקידה של האסטרטגיה הוא לאפשר לחברה להשיג תחרותיות אסטרטגית. תחרותיות אסטרטגית מוגדרת כ"מימוש של אסטרטגיה המייצרת ערך על ידי חברה". תחרותיות אסטרטגית מאפשרת לעסק ליצור יתרון תחרותי שהוא – "המימוש של אסטרטגיה על ידי עסק אשר מתחריו אינם יכולים לשכפל או שהינה יקרה מדי עבורם" (Hitt, Ireland & Hoskisson, 2007).
המימדים המרכיבים את הניהול האסטרטגי שונים בתחומי מחקר שונים (Hit, 2011). כיוון שהניהול האסטרטגי הגיע מתחום מנהל העסקים, נרחיב על המרכיבים של הניהול האסטרטגי כפי שהם באים לידי ביטוי בתחום זה, ולאחר מכן נרחיב על המרכיבים הרלוונטיים לתחום הניהול הציבורי.
בתוך השדה הרחב של ניהול אסטרטגי ניתן להבחין במספר ממדים כללים: ניהול משאבים (Resource Orchesrtaion) מתייחס לתפקידם של המנהלים בהבניית מינוף המשאבים של החברה. הממד של יכולות דינמיות (Dynamic Capabilities) מתייחס ליכולתם של מנהלים לפקד בהתאם לדרישות הסביבה בא פועלת החברה ועוסק בעיקר באיסוף וניהול מידע (Hit, 2011).