תחומים
ניהול יחסי לקוחות בחברת התעופה הבינלאומית KLM
#7476- תחומים: מנהל עסקים
- נושאים: CRM, ניהול קשרי לקוחות, נכסיות לקוחות, שביעות רצון לקוחות, שימור לקוחות, שירות לקוחות
- קורס: נכסיות לקוחות בחברות שירותים גלובליות
- מוסד אקדמי: המרכז ללימודים אקדמיים
שם הקובץ:
- היקף: 4157 מילים, 16 עמודים (ההיקף הוא ברוטו ועשוי לכלול שערים, תוכן עניינים, ביבליוגרפיה, נספחים וכדומה).
- מספר מקורות: 1
להורדת הפריט
- מחיר: ₪80.00
המרכז ללימודים אקדמיים
מנע"ס BA
נכסיות לקוחות בחברות שירותים גלובליות
עבודה בנושא:
ניהול יחסי לקוחות בחברת התעופה הבינלאומית KLM
מגיש:
ת.ז.
המרצה:
תאריך:
תקציר
חברת התעופה הבינלאומית KLM היא מהחברות המסחריות המפורסמות בהולנד, ונבחרה כבעלת שירות הלקוחות הטוב ביותר בחברת תעופה בשנת 2006. ב-1977 עשתה חברת KLM ניסיון להפוך לחברה הממוקדת בלקוח, ולהטמיע אסטרטגיה של ניהול קשרי לקוחות בכל תחומיה. זאת, על מנת להגדיל את רווחיותה ולהתעלות על מתחריה. מאמצים אלה נחלו כישלון, וגרמו לספקנות בקרב המנהלים בנוגע לחשיבות של ניהול קשרי הלקוחות בחברה. בעקבות שינויים בשוק וירידה ברווחיות, יצאה לפועל תכנית ניהול קשרי לקוחות חדשה בשנת 2003. מטרת התוכנית הייתה זהה לזו של הפרויקט שכשל: ליישם את ניהול קשרי הלקוחות בכל תחומי החברה, ולהפוך את KLM לחברה הממוקדת בלקוח. הפעם, התוכנית הייתה הדרגתית וארוכת טווח, כאשר הרווחים בכל שלב נועדו לאפשר את הטמעת ניהול קשרי הלקוחות בתחומים נוספים. על אף הספקנות ההתחלתית, התוכנית זכתה להצלחה רבה ואף זיכתה את החברה בפרס גרטנר לשנת 2004. כיום, חברת KLM ממשיכה במגמה זו, מספקת ללקוחותיה שירות טוטאלי וממשיכה לחדש ולהפתיע את קהל לקוחותיה המרוצים.
תוכן העניינים
תקציר 2
תוכן העניינים 3
הסיבות לזכייתה של חברת KLM בפרס גרטנר 2004 לניהול קשרי לקוחות 4
התייחסות הנהלת החברה ליישום תפיסת ניהול קשרי לקוחות בשנת 2003 לעומת שנת 1997 9
הערכת הקושי ביישום ניהול קשרי הלקוחות בחברה באגפים נוספים חוץ מאגף השיווק, והערכה לגבי ההתפתחות כיום. 12
מראי מקום 16
