שביעות רצון לקוחות ותפיסת איכות השירות בחברת נטויז'ן

[מוסד אקדמי]

[פקולטה]

[שם הסמינר]

סמינריון מחקרי בנושא:

שביעות רצון הלקוחות בחברת נטוויז'ן

[שם המרצה]

מגישים:

[תאריך]

תוכן עניינים

תקציר 2
1. מבוא 3
2. רקע על נותן השירות – נטוויז'ן 013 בע"מ 4
2.1 נטויז'ן – התפתחות החברה 4
2.2 תחום אספקת שירותי קישוריות לאינטרנט 5
2.3 אינטרנט בעולם, בישראל, ושוק ספקיות האינרטנט בישראל 6
3. רקע תיאורטי – איכות השירות ושיפור תהליכים 8
3.1 שיפור איכות השירות בארגונים דומים 13
3.2 מימדי איכות שירות 16
3.3 השערות 16
4. שיטת המחקר 18
4.1. כלי המחקר 18
4.2. המדגם 18
5. הממצאים 20
5.1. בדיקת השערות וניתוחים סטטיסטיים 20
5.2. מעגל הבקרה 23
5.2.1. תרשים זרימה של תהליך מרכזי 23
5.2.2. שכיחויות וממוצעי שביעות הרצון 24
5.2.3. תלונות והערות שליליות 26
6. ניתוח הממצאים והצעות לשיפור 28
6.1 זמני מענה 28
6.2 נציגים לא מגלים רצינות 28
6.3 הצעות לשיפור 29
7. דיון וסיכום 34
8. בבליוגרפיה 36

תקציר

בשל הצורך בשיפור מתמיד בכלל ובשל התחרות הגוברת בתחום אספקת קישוריות לאינטרנט בפרט חקרנו את גורמי שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות של חברת נטוויז'ן. במחקר התמקדנו במימדי איכות השירות הקשורים למרכז השירות הטלפוני ונגענו בתחום איכות הגלישה עצמה כהשוואה בלבד. מימדי איכות השירות שנבדקו הם: איכות השירות עצמו, מקצועיות הנציגים, זמינות השירות, אדיבות הנציגים והתמורה למחיר.
השערות המחקר הן כי עם עליית הגיל יורדת שביעות הרצון, שביעות הרצון גבוהה יותר בקרב אקדמאים לעומת בעלי השכלה בסיסית, וכי שביעות הרצון עולה עם עליית זמן הגלישה. נמצא כי עם עליית הגיל אכן יורדת שביעות הרצון, אך בגלל גורמים הקשורים לאיכות הגלישה עצמה, לא נמצא כל קשר בין השכלה לבין שביעות הרצון, ונמצא כי שביעות הרצון יורדת עם עליית זמן הגלישה אך בשל סיבות הקשורות לזמינות השירות הטלפוני. מניתוח ההערות השליליות בשאלות הפתוחות עולה כי בדומה לממצאי מחקרים בעולם תלונות הלקוחות נסבות סביב תחום זמינות השירות הטלפוני והמקצועיות הנתפסת של הנציגים.
בהתאם לכך הוצעו הצעות לשיפורים, בעיקר בתחומי שיפור הלמידה הארגונית, הגדלת שיקול הדעת של הנציגים, שיפור תנאי הנציגים, ותשומת לב ניהולית לניטור צרכי הלקוחות.

1. מבוא

בעשורים האחרונים חלה התפתחות אדירה בתחום התקשורת בעולם. התפתחות זו הגיעה לשיאה בעליית תחום התקשורת האינטרנטית. מספר הגולשים באינטרנט גדל מדי יום והיא מרכזת יותר ויותר עניין אישי וכלכלי. כחלק מהתפתחות זו חלה עליה גם במספר ספקי הקישוריות לאינטרנט ובתחרות ביניהם. גם בארץ גדל מספר הספקים בשנים האחרונות והתחרות ביניהם קשה. התחרות באה לידי ביטוי בצורך מתמיד בשיפור איכות השירות ללקוח.
מטרת עבודה זו היא לנתח מימדים שונים של איכות השירות בחברת נטוויז'ן על מנת לגבש הצעות לשיפור תהליכים בחברה, כחלק מהאסטרטגיה של החברה לשיפור איכות השירות. כחברה העוסקת בשירותים, יש להבחין בין שירות החברה, הכולל את שירותי הגלישה, ושירותי התמיכה הטכנית הנילווים לשירות זה, לבין שירות הלקוחות, הכולל רק את נציגי שירות הלקוחות ואת שירות התמיכה הטלפוני (ולא את השירות שבעדו למעשה משלם הלקוח – הגישה לאינטרנט). בעבודה זו נעסוק בכל מרכיבי השירות אך נתמקד בשירות הלקוחות, ובמרכז השירות הטלפוני בו הוא מיוצר.
כיוון שישנה ספרות רבה העוסקת בתחום, לאחר מתן רקע על החברה, נטוויז'ן, נפתח בסקירת הספרות על מנת לגבש השערות למחקר עצמו. אחרי ניסוח ההשערות נפנה לתיאור שיטת המחקר, ולאחר מכן נמשיך לפירוט ממצאי המחקר. לבסוף נוכל לנתח את ממצאי המחקר ולגזור מהם את ההמלצות לשיפורים.